課程背景：

黨中央、國務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)，政務(wù)服務(wù)窗口處于黨委、政府聯(lián)系服務(wù)群眾的第一線，近年來，各地政務(wù)服務(wù)有明顯改善，服務(wù)體驗(yàn)得到群眾好評，政務(wù)服務(wù)效能及服務(wù)質(zhì)量也得到提升。為持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)效能提升，一方面要優(yōu)化服務(wù)流程，另一方面要重視窗口服務(wù)體驗(yàn)，政務(wù)窗口是密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，也是老百姓體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵渠道，窗口工作直接面對辦事群眾，是樹立和諧政商關(guān)系、營商環(huán)境建設(shè)的前沿陣地。為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)開區(qū)的營商環(huán)境，更好地為廣大群眾和企業(yè)服務(wù)，作為窗口工作人員，要樹立良好的服務(wù)意識及心態(tài)，以依法行政作為窗口服務(wù)的核心，以快捷準(zhǔn)確的服務(wù)作為窗口工作的形式，關(guān)注群眾及企業(yè)在辦理過程中的體驗(yàn)，及時有效處理不良情緒，避免不必要的矛盾糾紛，切實(shí)有效的提升窗口服務(wù)效能。

課程收益：

● 加強(qiáng)服務(wù)意識及積極心態(tài)的培養(yǎng)

● 強(qiáng)化窗口服務(wù)及服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)

● 掌握投訴抱怨分析原則及應(yīng)對方法

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：政務(wù)窗口崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+場景演練

課程大綱

第一講：服務(wù)的影響力

導(dǎo)入：政務(wù)服務(wù)背后的輿情事件

視頻案例解析

一、關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)

1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵

1）全國GDP的數(shù)據(jù)反饋：服務(wù)是關(guān)鍵

2）服務(wù)型政府的建設(shè)：政務(wù)窗口服務(wù)是重點(diǎn)

2. 為什么要做好服務(wù)？

——于工作而言：是責(zé)任/與自己而言：是回應(yīng)/與環(huán)境而言：是能量

3. 政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)案例

1）晚市案例/代辦案例

2）特殊群眾服務(wù)案例（適老服務(wù)）

3）其他地區(qū)優(yōu)秀案例

互動討論：我們?nèi)绾翁嵘?wù)質(zhì)量/服務(wù)體驗(yàn)？哪些方式可借鑒？

二、特殊群眾的服務(wù)

1. 特殊群眾的服務(wù)需要被重視

2. 老齡化社會背景下的適老服務(wù)

3. 具體案例及措施

1）便民設(shè)施的設(shè)計

2）線上操作困難應(yīng)對

3）上門服務(wù)的必要

第二講：服務(wù)禮儀運(yùn)用及服務(wù)規(guī)范

一、政務(wù)禮儀的重要

1. “律己敬人”就是最好的禮儀

2. 提高個人素質(zhì)，約束個人行為

3. 遵守工作規(guī)范，展現(xiàn)官方形象

4. 處理好禮儀的個性和共性的關(guān)系

二、政務(wù)人員形象塑造

1. 政務(wù)人員儀容

——精神面貌：正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容

2. 政務(wù)人員儀表

——正裝禮儀：莊重嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍 

3. 政務(wù)人員儀態(tài)：張弛有度、得體大方

1）頭部動作信息多/手勢傳“情”有要領(lǐng)

2）站立姿勢要挺拔/“坐”法不同 、蹲姿要體面、美觀

三、服務(wù)規(guī)范建設(shè)

1. 窗口接待流程

流程：舉手迎、笑相問，禮貌接，及時辦，巧溝通，提醒提，笑相送

行為：眼神溝通/雙手遞接/手勢指示

事項(xiàng)：以解決群眾的問題為目標(biāo)

2. 我們的分析

關(guān)于服務(wù)規(guī)范，我們做的好的與不好的

案例分析：ORID-那些發(fā)生在我們周圍的案例？如何做更好？

第三講：投訴抱怨處理技巧

一、積極對待投訴與抱怨

1. 關(guān)于投訴與抱怨

1）為什么有投訴與抱怨

2）滿意度與投訴分析模型

2. 投訴與抱怨處理的意義

3. 情緒壓力處理及應(yīng)對

情緒人人有/有效應(yīng)對方式：轉(zhuǎn)移/放松/宣泄

二、投訴抱怨處理原則

1. 先處理心情  再處理事情

2. 立場堅定  態(tài)度熱情

3. 不管誰的錯  解決問題是關(guān)鍵

4. 優(yōu)先處理  層層推進(jìn)

5. 大事化小  小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉

2. 語言禁忌：你自己的問題、跟我沒關(guān)系、過度道歉

3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見

四．投訴抱怨處理流程及案例

1. 投訴案件處理流程

詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎懲-記錄備案

2. 投訴案件處理案例（場景化）

1）退稅事件、被盜刷的醫(yī)保卡

2）真實(shí)案例解析