課程背景：

隨著近年銀行轉型工作的不斷深入，客戶體驗需求的變化，銀行服務與體驗工作面臨著新的挑戰。同時，各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務及體驗，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。結合本次需求，同時集合服務專員，理財專員，市場經理，信貸客戶經理崗位常用的禮儀及客戶體驗分析，設計服務營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務模塊，以客戶體驗提升為目標，采用互動、研討形式，同時提升崗位員工的學習及服務體驗，最終實現服務體驗提升及創新。

課程收益：

● 分析客戶服務體驗提升的關鍵點的策略；

● 掌握客戶服務溝通中的溝通體驗關鍵技能；

● 解析客戶不滿及抱怨的處理方法，研討驚喜服務的設計及實施。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務專員，理財專員，市場經理，信貸客戶經理

課程方式：講師講授討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱

導入：數字化轉型，客戶需求體驗新升級，銀行服務創新思路

開放研討：ORID(營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務）

第一講：銀行服務體驗設計

一、服務體驗提升必知

1. KANO模型

2. Censydiam用戶動機分析模型

3. 客戶畫像

4. 服務旅程圖

二、服務體驗提升關鍵

1．服務者心態及情緒的管理

2. 客戶需求的溝通及引導

3. 客戶體驗設計及維護

第二講：客戶投訴案例分析

一、案例拆解與分析

1. 案例梳理呈現

2. 客戶需求分析：業務需求&心理需求

3. 案例結果及啟發

——情緒是關鍵

——客戶體驗：語言、表情、行為、禮物等

二、客戶不滿、抱怨、投訴應對

1. 先處理心情 再處理事情

2. 立場堅定 態度熱情

3. 不管誰的錯 解決問題是關鍵

4. 優先處理層層推進

5. 大師化小 小事化了

第三講：營銷溝通情景

一、常見營銷溝通場景

案例：時間、地點、人物、事件、需求、體驗

1. 客戶畫像與體驗分析

1）性別差異：理性與感性

2）性格差異：目的性與體驗性

3）資產規模差異：收益率與回報率

4）知識文化差異：感知與認知

二、有效營銷溝通

1. 表達與傾聽中的語言與行為

2. 同理心溝通的訓練

3. 客戶的真正期待:專業與情感并重

三、營銷溝通訓練

1. 場景呈現

2. 提煉關鍵點

第三講：驚喜服務設計

一、關于驚喜服務

1. 服務體驗的重要

2. 好服務是設計出來的

3. 客戶畫像：用戶畫像幫助你更了解客戶

4. 用戶旅程圖：全流程梳理減少服務盲點

二、驚喜服務設計共創

1. 團隊共創：團隊共創支持服務創新升級

2. 體驗設計工具

1）情緒曲線運用、五感體驗分析

2）服務體驗提升的十大方法

3. 觸點解析及服務體驗原型呈現