課程背景：

國家層面的經濟數字化發展戰略，對金融數字化能力也提出了更高的要求，要更好地服務實體經濟，銀行業必須加快自身的數字化轉型步伐。銀行數字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業時代人們主要解決生存問題、追求物質豐富，在數字經濟下，隨著人們收入的提高，需求也不斷升級。數字經濟已經演變為“客戶賦權”的時代，客戶開始沉浸在各種便捷的場景中，認為銀行服務也應該有更好的服務體驗，甚至時不時超預期地滿足人們此前未注意到的金融需求，產業經濟的數字化倒逼銀行也必須走上數字化轉型的道路，真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務到底有多重要？目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。金融系統中，如何提高營業廳員工綜合服務營銷意識與能力？如何提升服務效率？如何做好產品營銷推廣？都需要一一解析、通過訓練來導入。本課程以提升服務營銷意識及能力為導向，通過優質差異化服務能力、客戶抱怨處理能力提升、產品推廣營銷為主要目標，結合大量的銀行案例，運用場景化思維及方式，幫助營業廳員工掌握優質服務營銷能力。

課程收益：

● 清楚體驗經濟下要提高服務營銷能力，個人必備的綜合能力

● 掌握智能化服務時代服務與營銷的核心與要求

● 理解服務營銷意識與服務體驗設計的重要性及原則

● 通過情景訓練加強服務營銷話術及溝通技能

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：廳堂人員（柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理）

課程方式：講師講授+角色扮演+案例分析+現場演練

課程大綱

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務（服務創造價值）

1. 服務行業體驗與創新與發展

2. 消費者對服務的期望越來越高

3. 銀行系統在當地的影響及服務

4. 對于銀行客戶，什么是最好的服務

二、服務質量的提升

1. 各行業的競爭核心：服務質量

2. 服務質量的影響因素

案例分析：

1）服務產品&服務體驗&服務人員

2）服務技能與流程

3. 服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力

2）服務案例分享

三、網點6S建設

1. 網點廳堂6S建設的意義及作用

2. 關于6S

——整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全

3. 6S建設具體操作及方法

案例解析及圖片分析

第二講：核心1——營業廳優質服務

一、服務源之大堂經理

1. 大堂經理角色定位

1）網點服務第一人

2）現場管理關鍵人

3）營銷推廣核心人

2. 大堂經理崗位工作梳理

3. 大堂經理必備能力

1）現場管理能力

a營業廳現場管理

b網店晨會管理

c現場服務禮儀管理

2）服務營銷能力

a職業形象塑造

b營業廳接待禮儀

c服務流程及規范

d銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務源之柜面人員

1. 營業廳柜面服務營銷流程

現場模擬演練、角色扮演

2. 柜面服務溫馨招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

3. 柜面顧問式營銷

1）望：關系拉近

2）聞：仔細聆聽

3）問：詢問需求

4）說：提供方案

討論：銀行客戶分類研討及溝通話術訓練

第三講：定方法——我的營銷有方法

一、柜面服務七步曲

不同客戶溝通及服務分析

二、如何開展主動營銷

1. 營銷氛圍的營造

1）制造熱銷的氛圍

2）大堂經理現場的服務互動

3）禮品巧運用

2. 營銷流程

柜員、大堂經理、客戶經理

3. 設定目標

4. 掌握營銷技巧

觀察、提問、表達、促交

三、開展顧問式營銷

1. 望：關系拉近

2. 聞：仔細聆聽

3. 問：詢問需求

4. 說：提供方案

穿插情景模擬：客戶分析及服務形式