數字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務

---數字化應用賦能網點

主講：臧魯嘉

【課程背景】

數字時代已經來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習慣，商業銀行怎樣順應時代發展優化網點服務，提升客戶體驗。怎樣應用數字化賦能，實現管理新思維，服務新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優秀網點是我們迫切去解決的問題。

【課程目標】

1、  了解數字化賦能的核心密碼：客戶標簽

2、  了解當前銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點

3、  學習分析所在機構賦能數字化的切入點

4、  商業銀行三級機構數字化賦能邏輯體系

5、  掌握數字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”

【課程參數】

1、時間：針對網點上級管理機構負責人大約需要6個小時；網點負責人大約需要6個小時；一對一幫扶網點研究數字化賦能服務、營銷轉型需要7天。

2、形式：分小組對抗型。每個階段都在講解后，通過學員展示，小組討論，提問競賽等方式形成小組對抗。

3、其他：需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計分等。

【課程大綱】

一、          數字時代已來臨我們應順勢而為

1、  工作生活中常見的數字化應用

2、  數字化賦能在提升客戶體驗方面的案例

3、  數字化賦能的核心秘密：客戶標簽

二、          銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點

1、銀行網點上門客戶越來越少；

?  四大國有銀行逐年減少營業網點背后的原因？

?  銀行手機APP用戶數，月活客戶數增高說明了什么？

?  網點功能分區布局的啟示是什么？

2、上門營銷（社區、樓宇、園區等）難度越來越大；

?  人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

?  無法保證效果，營銷目標難以達成

3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉換成價值；

?  運營難度較高，觸達客戶特別是目標客戶難度大

?  地域限制很難實現價值轉換

4、網點客戶服務怎樣推陳出新

?  數字化賦能的第一步：客戶識別

?  服務管理數字化的核心是客戶標簽的管理

?  提升客戶服務體驗的秘訣在于了解客戶需求

5、數字化賦能營業網點

?  發現問題：營業網點的定位、目標和短板

?  分析問題：提升客戶體驗的方向選擇

?  解決問題：工具為了目標服務

三、          怎樣才能因地制宜實施數字化賦能

1、盤好自己的家底（準備）

?  人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產品

2、充分發揮自我的優勢（變更思想）

?  不要邯鄲學步，生搬硬套，適合自己的才是最好的

3、調動每一名員工的積極性（行動）

?  讓合適的人做合適的事，大家都開心

?  把握好過程與結果的關系

?  大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動擁抱新事物（創新）

?  跟隨也是創新，不做最后一批

?  營銷方式、技巧創新才是王道

5、客戶體驗提升是衡量數字化賦能的唯一標準

?  應用數字化獲客、活客和留客的關鍵點

?  廳堂服務數字化賦能的五大細節

?  數字化賦能客戶管理的系統建設

四、          商業銀行三級機構構建數字化操作方法

1、總行級機構

?  強化投入資源，建設完善的數據應用服務體系

?  案例：招商銀行網點社交賬號建設

2、省級分行機構

?  選擇重點服務環節實現突破，建設數據中臺服務轄內

?  案例：中國銀行網點叫號機客戶身份識別

3、支行網點機構

?  選擇簡單直達方式做好數字化賦能，不拘泥，重實施

?  案例：上海銀行虹口支行微信群營銷服務

五、          數字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”

1、第一步：建設客戶數字化標簽體系

?  用數字去指導客戶服務、管理和營銷

?  讓數字活起來，延伸到客戶服務的各個環節

2、第二步：數字化賦能廳堂服務全流程

?  微信、電話、短信、視頻、面對面

?  觸達，服務，決策，轉化，日常維護

?  學會培養運營人才

3、第三步：積累數據建設客戶服務、營銷模型

?  核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）

?  動態變化與成長

?  我們要的是客戶不是指標