數字化時代私域流量客戶的經營與創新

主講：臧魯嘉老師

【課程背景】

數字時代已經來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習慣，商業銀行怎樣順應時代發展優化網點服務，提升客戶體驗。怎樣應用數字化賦能，經營私域流量，實現管理新思維，服務新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優秀網點是我們迫切    去解決的問題。

【課程目標】

1、  了解數字化賦能的核心密碼：客戶標簽

2、  了解當前銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點

3、  學習分析所在機構賦能數字化的切入點

4、  私域流量的經營與管理

5、  通過數字化運營經營客群深挖潛能

【課程大綱】

一、          數字時代已來臨我們應順勢而為

1、  工作生活中常見的數字化應用

2、  數字化賦能在提升客戶體驗方面的案例

3、  數字化賦能的核心秘密：客戶標簽

二、          銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點

1、銀行網點上門客戶越來越少；

四大國有銀行逐年減少營業網點背后的原因？

銀行手機APP用戶數，月活客戶數增高說明了什么？

網點功能分區布局的啟示是什么？

2、上門營銷（社區、樓宇、園區等）難度越來越大；

人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

無法保證效果，營銷目標難以達成

3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉換成價值；

運營難度較高，觸達客戶特別是目標客戶難度大

地域限制很難實現價值轉換

4、網點客戶服務怎樣推陳出新

數字化賦能的第一步：客戶識別

服務管理數字化的核心是客戶標簽的管理

提升客戶服務體驗的秘訣在于了解客戶需求

5、數字化賦能營業網點

發現問題：營業網點的定位、目標和短板

分析問題：提升客戶體驗的方向選擇

解決問題：工具為了目標服務

三、          怎樣才能因地制宜實施數字化賦能

1、盤好自己的家底（準備）

人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產品

2、充分發揮自我的優勢（變更思想）

不要邯鄲學步，生搬硬套，適合自己的才是最好的。

3、調動每一名員工的積極性（行動）

讓合適的人做合適的事，大家都開心

把握好過程與結果的關系

大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動擁抱新事物（創新）

跟隨也是創新，不做最后一批

營銷方式、技巧創新才是王道

5、客戶體驗提升是衡量數字化賦能的唯一標準

應用數字化獲客、活客和留客的關鍵點

廳堂服務數字化賦能的五大細節

數字化賦能客戶管理的系統建設

四、          私域流量的經營與管理

1、私域流量的選擇

商業銀行私域流量去哪里找，怎樣選擇適合自己的私欲流量。

銀行天生有私域流量和品牌信用。

搭建私域流量，不要做成“死域”

2、私域流量經營的關鍵在于客戶觸達

豐富客戶畫像永遠在路上

觸達客戶的選擇，形成數據閉環

賦能網點或客戶經理個人怎樣實施

選擇工具與延伸

怎樣做好機構和個人之間私域流量的關系處理

3、私域流量怎樣賦能業務發展

怎樣結合原有金融產品服務模式做好私域流量經營

怎樣利用私域流量創新業務發展、產品服務設計

五、          通過數字化運營經營客群深挖潛能

1、第一步：建設客戶數字化標簽體系

用數字去指導客戶服務、管理和營銷

讓數字活起來，延伸到客戶運營的各個環節

2、第二步：通過新媒體，數字化方式做好客戶經營

微信、電話、短信、視頻、面對面（觸達營銷）

觸達，服務，決策，轉化，日常管理（決斷依據）

3、第三步：積累數據建設客戶服務、營銷模型

核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）

動態變化與成長

我們要的是客戶不是指標

【課程時長】

綜合金融客戶經理培訓課時6個小時；

一對一幫扶網點研究數字化賦能服務、營銷轉型需要7天。

【授課方式】

分小組對抗型。每個階段都在講解后，通過學員展示，小組討論，提問競賽等方式形成小組對抗。

【授課工具】需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計分等。

其他說明：本課程主要結合自己工作經歷，總結的工作經驗和技巧，通過移動互聯網下新營銷理念（如大數據，線上化等）客戶服務、營銷工具的賦能，形成營銷轉型的新方法，結合授課對象實際情況，協助做好私域流量的經營管理，助力商業銀行網點在未來競爭中能夠找到自身發展的新方式。