零售客戶經(jīng)理市場營銷技能提升

（一線營銷人員、網(wǎng)點服務(wù)人員）

課程對象

銀行零售業(yè)務(wù)一線營銷人員、網(wǎng)點服務(wù)人員。

課程提綱

單元一：客戶差異化營銷策略

一、客戶差異化營銷概述

二、產(chǎn)品針對性營銷

（一）銀行產(chǎn)品的分類與梳理

（二）掌握產(chǎn)品信息的方法和工具

（三）介紹產(chǎn)品信息的方法和工具

（四）客戶特性與產(chǎn)品特性的對應(yīng)

（五）基于客戶細(xì)分的產(chǎn)品套餐

三、客戶差異化營銷

（一）客戶的分層與分群

（二）不同層級、類型客戶的營銷切入點

（三）分層、分群營銷的方法與技巧

（四）分層、分群營銷的誤區(qū)與對策

——案例分析與演練

五、滿意度管理：有“焦點”，忘不了

（一）客戶需求和客戶預(yù)期

（二）產(chǎn)品“焦點”的提煉

（三）如何超越客戶的預(yù)期

——案例分析與演練

六、忠誠度管理：增“觸點”，離不開

（一）提升客戶忠誠的營銷步驟

（二）交叉銷售的技巧

（三）營銷“觸點”的設(shè)計

——案例分析與演練

七、需求管理：抓“痛點”，心相印

（一）客戶核心需求的發(fā)掘

（二）客戶“痛點”的抓取

（三）營造“特殊關(guān)系”

——案例分析與演練

單元二：零售業(yè)務(wù)營銷流程與技巧

一、零售業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵節(jié)點

（一）接觸客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

（二）接觸客戶的標(biāo)準(zhǔn)動作

（三）關(guān)鍵行動和重點事項

——情景演練

二、客戶營銷的標(biāo)準(zhǔn)化流程——七步法

（一）識別客戶

1、客戶信息的了解和挖掘

2、識別客戶的途徑

3、大堂客戶觀察判斷三步法

4、工具——引導(dǎo)員技能

——情景演練

（二）建立信任

1、通過服務(wù)建立信任 

2、通過溝通建立信任

3、建立信任的八個方法

——情景演練

（三）激發(fā)需求

1、客戶需求的分類和層次

2、快速提煉客戶需求中的問題

3、如何引導(dǎo)客戶的需求

4、如何激發(fā)客戶的需求

5、如何將客戶需求與產(chǎn)品營銷建立聯(lián)系

6、工具——SPIN顧問式營銷

——情景演練

（四）展示產(chǎn)品

1、產(chǎn)品分類的技巧和方法

2、展示和介紹產(chǎn)品的方法

3、產(chǎn)品展示和介紹的注意事項

4、產(chǎn)品展示的動作和話術(shù)細(xì)節(jié)

——情景演練

（五）處理異議

1、處理客戶異議的“三文治”法

2、客戶異議的轉(zhuǎn)換和引導(dǎo)

3、客戶異議轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會的方法

4、處理異議的動作和話術(shù)細(xì)節(jié)

——情景演練

（六）促成銷售

1、關(guān)注客戶情緒的變化

2、捕捉客戶成交的信號

3、促成交易達(dá)成的十個方法

4、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧

——情景演練

（七）客戶跟蹤

1、客戶維護(hù)方法與技巧

    （1）日常情感維護(hù)

    （2）產(chǎn)品售后維護(hù)

    （3）舉辦客戶活動

2、完善客戶信息檔案

    （1）客戶信息檔案樣本說明

    （2）客戶持續(xù)服務(wù)及價值提升

（3）產(chǎn)品深入營銷，提升客戶合作價值

——案例分析

三、銷售氛圍營造和宣傳物料準(zhǔn)備

（一）營銷環(huán)境和氛圍的準(zhǔn)備

1、如何營造良好的溝通氛圍

2、個性化和差異化

3、如何突出產(chǎn)品的核心賣點

         ——案例分析

（二）營銷物料的準(zhǔn)備

1、展示物料

2、交易工具

3、溝通工具

4、移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的擴(kuò)展

         ——情景演練

（三）個性化設(shè)施的配置

單元三：批量營銷的方法與技巧

一、客戶活動的策劃和實施

（一）客戶活動的創(chuàng)意來源

（二）制定活動方案的方法和工具

 ——案例分析與演練

二、融入客戶生態(tài)圈

（一）與其它行業(yè)進(jìn)行客戶共享

（二）成為吸引客戶的社區(qū)中心

（三）借助公益慈善活動吸引客戶

 ——案例分析與演練

三、營銷活動策劃

（一）營銷前的調(diào)研

（二）接觸客戶的方法

（三）營銷活動的設(shè)計

（四）營銷活動的實施步驟

（三）活動獲客的技巧

（五）客戶深耕

（六）營銷活動的后續(xù)管理和跟蹤

（七）循環(huán)營銷和品牌傳播

——案例分析與演練

四、借助移動互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取客戶

（一）線上營銷的技巧和方法

（二）如何進(jìn)行微信營銷

（三）幾款APP工具的使用方法

（四）如何成為客戶的信任代理人

（五）如何進(jìn)行話題營銷

（六）如何進(jìn)行口碑營銷

（七）如何進(jìn)行社群營銷

——案例演練與評析

單元四 銀行營銷人員商務(wù)禮儀與溝通技巧

一、銀行服務(wù)禮儀

（一）儀容禮儀

1、服飾禮儀；2、儀容禮儀。

（二）行為禮儀

1、表情；2、身體姿勢；3、手勢； 4、鞠躬、致意及握手。

（三）商務(wù)禮儀

1、稱謂；2、名片；3、電話；4、乘車；5、餐飲；6、拜訪；7、招迎送往。

（四）良好習(xí)慣

1、計劃；2、學(xué)習(xí)；3、思考；4、珍惜時間；5、協(xié)作；6、總結(jié)。

（五）個人魅力

1、專業(yè)身份；2、廣博學(xué)識；3、幽默風(fēng)格。

二、人際溝通技巧

（一）語言魅力

1、語言清晰度、親和力；2、音量和語態(tài)控制；3、客套語。

（二）稱呼禮儀

1、陌生客戶的稱呼；2、熟悉客戶的稱呼。

（三）問候語

1、開場白；2、寒暄；3、自我介紹。

（四）贊揚(yáng)他人的技巧

（五）引導(dǎo)、分流客戶的技巧

（六）產(chǎn)品介紹的技巧

（七）傾聽的作用與要領(lǐng)

單元五：同業(yè)經(jīng)驗分享

一、優(yōu)秀同業(yè)營銷人員的服務(wù)案例分享

二、同業(yè)創(chuàng)新營銷模式分享

——案例分析與演練

【參考課時】

2天。